Errores en el diseño y documentación al implementar ISO 9001:2015

 

Tienes un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2015 pero;

  • El personal no sigue sus procedimientos,
  • Antes de cada auditoria tienes que corregir todas las cosas que no se hicieron,
  • En lugar que el sistema de gestión de calidad sea tu aliado, ¿parece tu enemigo?

Pues éstos son síntomas muy claros de fallas en tu sistema de gestión de calidad, revisa este articulo porque vamos a analizar uno de los errores más comunes que cometemos cuando implementamos la norma ISO 9001 versión 2015.

Si no has visto el primer artículo de esta serie te lo dejo aquí para que lo veas y entiendas claramente cuál es el contexto de este y los próximos artículos que vienen de la misma serie.

El error que vamos a analizar es; no diseñar y documentar bien el sistema de gestión de calidad para la empresa en donde se va a utilizar.

¿Porque no se diseña bien un SGC?

La razón más común es porque el personal responsable de la implementación del sistema de gestión de calidad, no fue preparado adecuadamente, recuerda que la preparación se vuelve fundamental para el éxito futuro del sistema de gestión de calidad, la norma ISO 9001:2015 no es sencilla de implementar, entonces, necesitamos asegurarnos que las personas responsables están completamente preparadas y el primer error que cometemos es transmitir la responsabilidad a una persona o un grupo de personas sin antes darle las herramientas necesarias para hacer su tarea.

Cuando las personas no están bien preparadas para hacer la implementación adecuadamente, lo que sucede es que no se entienden los requisitos de la norma y lo que es más complejo, no se entiende cómo llevar esos requisitos a la realidad de tu empresa, la mayoría de las veces eso nos deja como consecuencia que comenzamos a buscar ejemplos de procedimientos, políticas, instructivos y formatos de control que se han implementado en otras empresas.

Ya sea que buscamos el San Google, que le preguntamos al primo del amigo o que le preguntamos al colega que ya llevó alguna implementación de ISO 9001 y por lo tanto tiene ejemplos que nos puede compartir muy amablemente.

Pero ahí precisamente es en donde comienza todo el problema, la razón es muy sencilla, estas a punto de utilizar documentos que tal vez tuvieron éxito cuando se implementaron en aquella empresa, pero están diseñados específicamente para la misma y no para tu empresa, y lo que es aún peor ni siquiera estas seguro de que esos documentos han tenido éxito o han sido efectivos.

¿Qué sucede si no diseñas adecuadamente el SGC?

  1. La primer consecuencia es que vas a hacer actividades en la empresa que no te aportan valor, estarás perdiendo tiempo en actividades que están definidas en los documentos del SGC y cuando te des cuenta y analices, esas actividades no aportan valor para tu organización.
  2. La segunda consecuencia es que los documentos del SGC, no te den las herramientas necesarias para operar y mantener bajo control cada uno de los procesos de la empresa, por ejemplo que los procedimientos o las políticas no estén diseñadas para dar el soporte a la naturaleza de las actividades que se hace en cada uno de los procesos, entonces cuando sea necesario recurrir a ellos para mantener en control las actividades que se van a hacer, simplemente no tendrás forma de que te den la base necesaria para mantenerlos bajo control.
  3. Cuando se combinan las dos consecuencias anteriores llega la tercer consecuencia, en donde simplemente el personal deja de hacer y de seguir sus procedimientos, cuando el personal no le encuentre sentido ni valor a las actividades que están definidas en los documentos simplemente los van a dejar de lado y van a comenzar a operar con la demanda y la dinámica de la empresa día a día. Y es precisamente ahí cuando los responsables del sistema de gestión de calidad se dan cuenta que las cosas no están funcionando y por más acciones que tomen, por más reuniones y capacitaciones que hagan, simplemente las cosas no funcionan y todo se comienza a empeorar cada vez que se acerca la auditoria.

¿Cómo solucionar este problema?

Te voy a recomendar tres cosas que debes hacer y si las haces bien te aseguro que tu sistema de gestión de calidad va a mejorar mucho:

  1. Tienes que analizar tu macro mapa de procesos, ¡así es! vamos desde la raíz, verifica si tu macro mapa de procesos está bien definido, si están contemplados todos los procesos de tu empresa, si las entradas y las salidas de cada uno de esos procesos son las reales, si los procesos están interactuando de la forma correcta como sucede en la vida real, si la misión de cada proceso está bien definida. Entonces analiza si desde la concepción de tu sistema de gestión de calidad ya tienes un error y si no tienes ni siquiera el macro mapa de procesos, pues que te puedo decir, tienes que comenzar por hacerlo.
  2. Lo siguiente que debes hacer es analizar cada uno de los procesos, recuerda que los procesos son el motor de la empresa, es la operación de la empresa, lo que se hace todos los días, entonces necesitas analizar que esos procesos estén bien, lo que tienes que revisar es:
    • Que las actividades que están definidas en los procedimientos que son parte de cada uno de los procesos estén enfocadas a que se cumpla con la misión del proceso. Por ejemplo, si la misión del proceso de comercializar es; «generar y captar las necesidades de los clientes para de esa manera aumentar el número de ventas y cumplir con la cuota anual”. Entonces las actividades definidas en el procedimiento de comercializar deberían estar enfocadas a que se logre eso, de tal manera que debería haber actividades que nos digan cómo vamos a hacer para generar necesidades a los clientes y cómo vamos a hacer para captar las necesidades de los clientes y transmitirlas adecuadamente.
    • Además, tienes que verificar que en el procedimiento se identificaron adecuadamente cuáles son los recursos que se van a necesitar para transformar las entradas en las salidas que se deben obtener del proceso. De tal manera que los recursos ya sean humanos, herramientas, información, documentales, etc. Estén identificados y por lo tanto se le puedan entregar a las personas para que desarrollen adecuadamente todas sus actividades.
    • También tienes que asegurarte que todas las responsabilidades están claramente definidas en los procedimientos y que las personas que tienen esas responsabilidades están capacitadas y saben que esas son responsabilidades que deben de cumplir y cada cuando las deben cumplir y en qué condiciones las deberían operar.
  3. Finalmente, la tercera recomendación es que analices las metodologías que estás utilizando para las herramientas de mejora que pide la norma ISO 9001, por ejemplo, análisis de riesgos u oportunidades, acciones correctivas y auditorias internas. Es precisamente aquí en donde me he encontrado la mayor cantidad de incidencias, porque las personas no conocen o no entienden cómo implementar una metodología o una herramienta de calidad y entonces la bajan de Internet o se la piden de ejemplo a alguien más, y comienzan a utilizar una metodología que no dominan y que muy probablemente no es apta para las necesidades o para las competencias de las personas que la van a utilizar en tu empresa. Necesitas analizar cada una de esas metodologías y darte cuenta si la que estás utilizando es la mejor, la que te parece más sencilla de realizar cada vez que lo necesites y la que además te va a permitir obtener los mejores resultados.

Si las cosas no te están saliendo bien en tu sistema de gestión de calidad porque se cometió este error, sigue al pie de la letra las recomendaciones que te estoy dando y puedes creerme que van a mejorar los resultados que te da tu SGC.

Apenas voy a implementar mi SGC ¿Que hago para que no me suceda esto?

  1. La primer recomendación que te voy a hacer suena lógica, pero sé que en muchas ocasiones no es posible para algunas empresas, la recomendación es que consigas respaldo de un experto, busca Consultoría para que te guíen en todo el proceso de implementación, y te asegures que el SGC si va a funcionar. Solo revisa que la asesoría que estas consiguiendo si es una asesoría buena, que es una persona que tiene toda la experiencia y que te puede ayudar adecuadamente, porque si consiguen un mal asesor pues terminará por ser la misma situación, vas a caer en los mismos errores, asegúrate que sea una persona o un grupo de personas que en verdad te pueden ayudar a diseñar un sistema de gestión de calidad que le aporte valor a tu empresa.
  2. Si la primera opción no es posible, entonces, asegúrate de capacitar bien al personal que se va a hacer responsable de la implementación del sistema de gestión de calidad, deben tomar cursos, para que tengan todas las herramientas necesarias, las capacitaciones deben estar enfocadas en implementación de la norma ISO 9001:2015 o por lo menos interpretación de la norma y en cada una de las herramientas de calidad que van a utilizar, es muy importante que lo hagas porque eso les asegura el éxito cuando implementen el sistema de gestión de calidad, por supuesto también compra la norma, léela y analízala, eso acompañado de una buena capacitación te va a asegurar que el personal esté lo suficientemente preparado para poder implementar los requisitos de forma adecuada.
  3. Finalmente te recomiendo que se maneje la implementación como un proyecto importante para tu empresa, que este involucrada la alta dirección y personal clave de toda la empresa, tienes que definir un plan de trabajo en donde se consideren las fechas de inicio y fin, en ese plan también debes definir las responsabilidades que va a tener cada persona del equipo de implementación, además, define cuáles son los resultados que les gustaría alcanzar una vez que tengan el SGC implementado. También deben dar seguimiento a su plan ya que es muy fácil que los planes de implementación se diluyan con el paso del tiempo, por la misma operación de la empresa se van postergando actividades y entonces cuando menos esperas el tiempo ya pasó y nunca se logro cumplir con el plan.

Pues ahí lo tienes, ¡qué cantidad de información! y ¡qué cantidad de recomendaciones! espero de verdad te sea de mucho valor, lo estoy haciendo para que lo puedas aprovechar y logres que tu sistema de gestión de calidad mejore o si apenas vas a hacer la implementación tengas todas las herramientas para no caer en cosas que nos pueden salir muy caras después.

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Ing. Israel Munguia

Ing. Israel Munguia

Soy Consultor e Instructor en BEIRA Consultores y BEIRA Training. He tenido la oportunidad de ver muchos casos de éxito en todas las empresas que he asesorado, eso ocasiona que tenga una gran pasión por ayudar a que las empresas apliquen las herramientas de crecimiento y mejora continua. Estoy convencido que las empresas son la vía para fortalecer nuestro país, eso me motiva a llevar mi experiencia a los líderes que se esfuerzan en hacer crecer sus empresas con cada decisión.