La relación entre la cultura organizacional y la norma ISO 9001 es un aspecto importante para considerar. En todas las empresas, la cultura organizacional es una fuerza tanto consciente como inconsciente que influye en el comportamiento de sus miembros y, por ende, en los resultados obtenidos.
No obstante, en muchas ocasiones, nos enfrentamos al desafío de que esta cultura no siempre coincide con la que los líderes habían planificado, ni está diseñada para respaldar el crecimiento estratégico de la empresa.
No nos engañemos: si como líderes no definimos la cultura que debe prevalecer en nuestra organización, entonces la organización misma se encargará de crear su propia cultura.
En este artículo, quiero enfocarme en explicar por qué la cultura es fundamental para el éxito de la implementación de la norma ISO 9001 en tu empresa, así como para el éxito general de la misma.
Primero, es importante comprender la importancia que la cultura tiene en tu organización.
Permíteme presentarte dos empresas como ejemplo:
- Industrias Patito: Si preguntas a cualquier colaborador sobre esta empresa, te dirá que no se sienten valorados, que reciben los salarios más bajos y que la dirección de la empresa es extremadamente frugal, no invierte en mejoras y exige resultados sin proporcionar las herramientas necesarias. Además, no cuentan ni siquiera con licencias de software básicas, se contrata al personal más económico sin preocuparse por la calidad, y la capacitación es prácticamente inexistente. Los empleados comienzan a trabajar sin recibir una inducción adecuada y no hay programas de desarrollo continuo.
- Comercializadora SinLid: Si preguntas a cualquier colaborador sobre esta empresa, te dirán que es una buena empresa, que ofrecen capacitación y que el ambiente de trabajo es adecuado. Por lo general, tienen las herramientas necesarias para realizar su trabajo, pero ahí se detiene la descripción. Si les preguntas cuál es el propósito de la empresa, no lo saben. Si les preguntas hacia dónde se dirige la empresa, no tienen idea. Si les preguntas qué los motiva a ir a trabajar todos los días, simplemente mencionarán el salario. Si les preguntas sobre sus líderes, mencionarán al director, pero con una sensación de distancia, como si estuvieran hablando de alguien ajeno.
Estos ejemplos ilustran la importancia de la cultura empresarial. En Industrias Patito, la cultura refleja una falta de valoración de los empleados, falta de inversión en desarrollo y una mentalidad centrada en la reducción de costos. En Comercializadora SinLid, aunque hay ciertos aspectos positivos, la falta de claridad en cuanto a propósito y dirección, así como la falta de conexión con los líderes, son evidentes.
En el siguiente segmento, profundizaré en la relevancia de la cultura para el éxito de la implementación de ISO 9001 y para el éxito general de una empresa.
Es cierto, empresas como Industrias Patito y Comercializadora SinLid son reales y están presentes en nuestras ciudades. A menudo vemos ejemplos en las redes sociales, videos o películas de empresas de ensueño como Google con sus instalaciones increíbles y su motivación de la creatividad. Pero las Industrias Patito y las Comercializadoras SinLid son las que están en nuestras ciudades, son en las que trabaja tu familia o peor son tu empresa.
Voy a hacerles una pregunta ¿Qué tipo de cultura creen que existe en Industrias Patito y en Comercializadora SinLid?
Antes de que les diga la respuesta vamos a responder otra pregunta clave ¿Cómo se manifiesta la cultura en una empresa?
Exactamente, la cultura empresarial se puede comprender a través de tres conceptos fundamentales:
- Rituales y leyendas: Estos son los eventos, tradiciones y prácticas que se llevan a cabo dentro de la empresa y que tienen un significado simbólico para los empleados. Pueden incluir ceremonias de premiación, celebraciones de aniversarios, reuniones regulares o cualquier otro evento que forme parte de la vida cotidiana de la organización. Las leyendas, por su parte, son historias o narrativas que circulan dentro de la empresa y que ayudan a definir su identidad. Estas historias suelen transmitirse de generación en generación y refuerzan ciertos valores o comportamientos.
- Valores: Los valores son los principios fundamentales y las creencias arraigadas en la organización. Son la brújula moral que guía las acciones y decisiones de los empleados. Los valores pueden incluir el respeto, la integridad, la colaboración, la innovación, entre otros. Son los cimientos sobre los cuales se construye la cultura y definen la manera en que se espera que los miembros de la organización se comporten.
- Acción inconsciente: Este aspecto de la cultura se refiere a los comportamientos y acciones que se realizan de forma automática, sin pensarlo conscientemente. Son patrones de conducta arraigados en el tejido de la organización. Estas acciones pueden incluir la forma en que se toman decisiones, la manera en que se comunican los empleados entre sí o cómo se resuelven los problemas. A menudo, estos comportamientos inconscientes son el resultado de la cultura existente y pueden influir en gran medida en el desempeño y los resultados de la organización.
Acompañemos a María en su primer día de trabajo en Industrias Patito. Desde el principio, comienza a escuchar rumores sobre el director de la empresa, quien es descrito como un explotador. Además, se entera de que debe lograr los mejores resultados incluso sin contar con las herramientas básicas necesarias para realizar su trabajo. Estas historias negativas se convierten en parte de cada conversación que tiene con sus nuevos compañeros.
A medida que pasan las semanas, María se da cuenta de que el único valor que importa en la compañía es el económico. Si se encuentra en la encrucijada de detener un producto debido a problemas de calidad o enviarlo a pesar de no cumplir con las especificaciones, decidirá enviarlo debido a la necesidad de flujo en la empresa, como se discutió en la junta del día anterior.
Con esta dinámica, llegará un momento en que María decida no invertir todo su esfuerzo en la empresa, ya que siente que no es valorada. Irá a trabajar solo porque no quiere dejar de recibir su salario, pero no tendrá un compromiso real con la empresa. Hablará mal de la empresa a cualquier persona disponible y le importará poco el producto, el cliente y la calidad.
En el caso de Comercializadora SinLid, la falta de un liderazgo visible puede llevar a la formación de grupos dentro de la empresa. Aunque los empleados se esforzarán en sus tareas, cada uno tendrá una dirección diferente en la que enfocarse. Aunque todos cuidarán sus propios trabajos porque consideran que es una buena empresa, ninguno sentirá una verdadera pasión por lo que hace. Esto dificulta la generación de ideas de mejora, la creatividad y la participación del personal será escasa.
Lo que hemos presenciado en estas dos empresas es el resultado de no planificar y definir la cultura que deseamos en nuestra organización. Es lo que ocurre cuando permitimos que la cultura se genere de forma espontánea, sin una dirección clara.
Y ¿Cuál es la relación entre la cultura organizacional y la norma ISO 9001?
Muy simple, la cultura empresarial no puede dejarse al azar. Es responsabilidad de los líderes establecer los valores, las normas y las prácticas que se desean promover en la empresa.
Si deseas que un proyecto importante, como la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) o cualquier otro proyecto relevante en el que participen todos los miembros de tu organización, tenga éxito, es crucial generar una cultura en torno a ello.
Si no logras establecer una cultura de calidad, mejora continua o enfoque al cliente, el proyecto se convertirá en un SGC vacío, carente de alma, en el que se cumplen los requisitos de manera obligatoria, y todo parecerá una imposición.
En el próximo capítulo, compartiré cinco claves poderosas que te ayudarán a generar una cultura de ISO 9001 en tu empresa. Mientras tanto, me encantaría que compartas en los comentarios si te encuentras en una situación similar a Industrias Patito o Comercializadora SinLid, o si conoces alguna empresa que se asemeje a estas situaciones.
